Conference CallWeb Conferencing
NLD
 
 
Conference Calls

Tech groep moet spam-mail junken

November 2009, The Daily Telegraph

article_image
Ga naar artikel
Conference call provider Via-Vox loopt klanten en omzet mis vanwege een software probleem, schrijft Philip Hollis.

Hot line: Paul Lees en Andrew Pearce hopen het bereik van hun telecombedrijf Via-Vox wereldwijd te vergroten. Foto: Philip Holli.

Andrew Pearce en Paul Lees hebben vijf behoorlijk goede jaren achter de rug. Ondanks de recessie is het marktaandeel van hun bedrijf, dat gevestigd is in Richmond, Surrey en dat conference calls verzorgd, met 3% gestegen, wat zorgde voor een omzet van £ 5 miljoen.

Toch is er nog een lange weg te gaan voordat zij echt kunnen claimen dat zij met hun merk Powwownow als serieuze uitdaging door de giganten in de sector worden gezien. En het paar, beiden meerderheidsaandeelhouders van het bedrijf, weet ook dat de teleconferentie markt ondanks een geschatte jaarlijkse groei van 30% uiteindelijk verzadigd zal zijn.

Ze hebben volop plannen, zoals het ontwikkelen van een video conferencing dienst en het uitbreiden van de overzeese verkoop. Via-Vox is al actief in 15 Europese landen en de Verenigde Staten en is bezig met een roll-out in Zuid Afrika.

Powwownow is, zo zeggen de beiden bestuurders, goedkoper en gemakkelijker te gebruiken dan andere conference call diensten. “En het kost ongeveer een derde van de prijs”, zegt Pearce. Klanten kunnen een conference call boeken via de website voor 15 cent per minuut en per deelnemer. Hiervan gaat 12 cent naar Powwownow, het resterende deel naar het respectievelijke telefoonbedrijf.

“We hebben zo’n 4000 unieke bezoeker per week op onze site, waarvan er 500 nieuwe klant worden”, voegt Pearce toe. “We richten ons voornamelijk op kleine en middelgrote bedrijven, maar we hebben ook een aantal grote ondernemingen als klant, zoals BAA, BA en T-Mobile.” Meer dan de helft van de klanten komt door mond-op-mond reclame, online advertenties zorgen voor de rest.

Na een investering van £500.000 in de noodzakelijk apparatuur om een volwaardig telefoonbedrijf te worden met de mogelijkheden om direct te linken met het BT netwerk, staat Via-Vox niks meer in de weg om de gestelde doelen te bereiken en een groter deel van de Engelse markt (200 mld.) op te eisen en verdere buitenlandse markten aan te boren.

Maar niet alles is rozengeur en maneschijn bij Via-Vox. Het bedrijf kampt met een probleem waar veel bedrijven tegenaan lopen: hoe ervoor te zorgen dat de zo belangrijke e-mails aan klanten ook daadwerkelijk in hun mailbox terecht komen en niet als junk worden gezien door de steeds agressiever wordende server-based spam-filters.

“Het kost ons ongeveer £30 om een nieuwe klant te krijgen,” zegt Pearce, 38, “en we moeten direct een e-mail sturen met de login gegevens en een pincode,” – belangrijke gegevens voor het tot stand brengen van een conference call. Maar uit het aantal telefoontjes naar de helpdesk van het bedrijf valt af te lezen hoeveel van deze mails nooit aankomen. “Dit zijn geen verkoopboodschappen, dit is informatie die de klant nodig heeft,” voegt Pearce toe. ”Maar 5% moet opnieuw worden verstuurd. Dit weten we omdat deze klanten bellen naar de helpdesk. Als 5% belt om de e-mail opnieuw toegestuurd te krijgen, hoeveel mensen bellen er dan niet?”

Pearce zegt dat 30% van de geboekte gesprekken nooit plaatsvinden en gevreesd wordt dat een deel van deze drop-out – en het daaruit voortkomende omzetverlies – veroorzaakt wordt door e-mails die verloren zijn gegaan. “We weten dat ze zijn verstuurd, want we sturen van alle e-mails een blinde kopie naar onszelf. Dus we verliezen niet alleen klanten, het is ook een complete geldverspilling.”

“We weten niet waarom de mails als junkmail worden gezien. We hebben een plek nodig waar we de mails kunnen testen tegen alle verschillende spam-filters,” zegt Lees, 47. “Het kan een woord zijn, een zin, een plaatje of misschien zelfs een link waardoor de spam-filters de e-mail afkeuren”.

Het is niet zo dat Via-Vox net komt kijken en onder de 26 koppige staf van het bedrijf bevinden zich zware techneuten van het eerste uur. Maar wat Pearce en Lees echt verbijstert zijn de duizenden spam mails die wel door de filters komen, zo als de bekende Viagra-mails.

“En dan zijn er ook nog grote bedrijven zoals Amazon en e-Bay die ook geen last van het probleem lijken te hebben,” zegt Lees. “Hoe doen ze dat? Zij moeten speciale teams in dienst hebben om oplossingen te vinden. Maar de bedrijven die de spam-filters bouwen, zoals Messagelabs en Mailwasher hebben ook hele teams die de spam-filters steeds weer fine-tunen. Het begint een wapenwedloop te worden.” Het is niet zo dat Via-Vox tegen spam-filters is, want ze hebben een belangrijke functie, zegt Lees, maar “voor kleine bedrijven zoals wij is het echt een groot probleem.”

Deze voor de dienstverlening zo kritieke mails benadrukken het probleem slechts. Via-Vox runt ook CRM-campagnes en verstuurt nieuwsbrieven e service up-dates via e-mail. Klanten – er zijn 100.000 geregistreerde gebruikers – ontvangen gemiddeld één e-mail per maand, ervan uitgaande dat deze ook niet in als junkmail eindigen. “Dat is een volgende vraag”, zegt Lees. “Wat is de optimale frequentie voor e-mail contact?”

    Share/Bookmark Share this page

    Meer Pers